Dépannage de la vérification
Si vous rencontrez des problèmes avec la vérification d'identité, ce guide couvre les problèmes courants et leurs solutions.
Problèmes courants
Document non accepté
Problème : Votre document d'identité a été rejeté pendant le processus de vérification.
Solutions :
- Assurez-vous que le document n'est pas expiré
- Utilisez une pièce d'identité officielle (passeport, permis de conduire, carte d'identité nationale)
- Vérifiez que tout le texte est clairement visible
- Évitez les documents physiquement endommagés
- Utilisez des documents originaux, pas des copies
Mauvaise qualité d'image
Problème : Les photos sont floues ou peu claires.
Solutions :
- Nettoyez l'objectif de votre caméra
- Utilisez un bon éclairage (la lumière naturelle est préférable)
- Tenez votre appareil stable
- Placez les documents sur une surface plate et sombre
- Évitez les ombres et les reflets
- Reprenez les photos si demandé
Le selfie ne correspond pas
Problème : Le selfie ne correspond pas à la photo de votre pièce d'identité.
Solutions :
- Retirez lunettes, chapeaux ou couvre-visages
- Assurez-vous d'un éclairage similaire à votre photo d'identité
- Faites face directement à la caméra
- Gardez une expression neutre
- Assurez-vous que votre visage entier est visible
Vérification trop longue
Problème : La vérification est bloquée en statut "en attente".
Solutions :
- Attendez 24 heures (certaines vérifications nécessitent un examen manuel)
- Vérifiez votre email pour des demandes d'informations supplémentaires
- Contactez le support si en attente depuis plus de 48 heures
Erreurs techniques
Problème : Le processus de vérification ne se charge pas ou plante.
Solutions :
- Rafraîchissez la page et réessayez
- Videz le cache et les cookies de votre navigateur
- Essayez un autre navigateur (Chrome recommandé)
- Essayez sur un appareil mobile si vous utilisez un ordinateur (ou vice versa)
- Assurez-vous que votre connexion internet est stable
- Désactivez temporairement les extensions de navigateur
Caméra non fonctionnelle
Problème : Impossible d'accéder à la caméra pour la vérification.
Solutions :
- Accordez les permissions de caméra quand demandé
- Vérifiez les paramètres du navigateur pour l'accès à la caméra
- Essayez un autre navigateur
- Redémarrez votre appareil
- Assurez-vous qu'aucune autre application n'utilise la caméra
Conseils spécifiques aux documents
Passeport
- Ouvrez à la page photo
- Assurez-vous que la zone lisible par machine est visible
- Incluez les deux pages s'il s'agit d'un passeport biométrique
Permis de conduire
- Capturez le recto et le verso si demandé
- Assurez-vous que les éléments holographiques ne causent pas de reflets
- Positionnez à plat sur un fond contrasté
Carte d'identité nationale
- Capturez les deux côtés si applicable
- Assurez-vous que la carte est valide et à jour
- Gardez tout le texte dans le cadre
Réessayer la vérification
Si votre première tentative échoue :
- Attendez quelques minutes avant de réessayer
- Examinez les retours sur ce qui n'a pas fonctionné
- Préparez un meilleur éclairage et positionnement
- Essayez un autre type de document si disponible
- Tentez la vérification à nouveau
Vous pouvez réessayer la vérification plusieurs fois si nécessaire.
Quand contacter le support
Contactez support@elitoro.com si :
- La vérification échoue de manière répétée sans raison claire
- Le statut est bloqué en "en attente" depuis plus de 48 heures
- Vous recevez un message d'erreur que vous ne comprenez pas
- Votre type de document n'est pas pris en charge
- Vous avez des préoccupations de confidentialité concernant le processus
Lorsque vous contactez le support, incluez :
- Votre adresse email d'inscription
- Description du problème
- Tout message d'erreur reçu
- Étapes que vous avez déjà essayées
Questions de confidentialité
Mes données sont-elles en sécurité ? Oui. La vérification est traitée par Veriff, un fournisseur de vérification d'identité de confiance. Vos documents sont cryptés et non stockés par ELITORO.
Quelles données ELITORO reçoit-il ? ELITORO ne reçoit qu'un statut de vérification (vérifié/non vérifié), pas vos documents réels.
Puis-je supprimer mes données de vérification ? Contactez Veriff directement pour les demandes de suppression de données liées à la vérification.
Toujours des problèmes ?
Si vous avez essayé les solutions ci-dessus et ne pouvez toujours pas compléter la vérification :
- Notez tout message d'erreur
- Notez quelle étape échoue
- Contactez support@elitoro.com avec les détails
- Notre équipe vous assistera personnellement